Definisjonen på god kundeservice er å gi mer enn forventet. Hvordan gjør man det i praksis?
Et eksempel på hva det kan være er en opplevelse jeg hadde her om dagen. (Jeg har valgt å anonymisere)
Etter at vi hadde gjort en jobb i et sameie fikk jeg en melding fra en av beboerne om at vi nok hadde glemt vedkommendes veranda.
Jeg dobbelsjekket bestillingen og lista og kunne avkrefte. Vi hadde vært der og gjort jobben som bestilt: Utvendig vask av glassrekkverk på veranda.
Vedkommende insisterer på at vi ikke hadde vært der og vi blir enige om at vi skal ta turen tilbake for å sjekke. Det tar noen dager før vi får gjort det, men da vi endelig er på vei får jeg en telefon fra kunden hvorpå jeg får beskjed i ganske klare ordelag at jeg er både en snik og en sjarlatan. Kunden hadde nemlig fått faktura på utført arbeid. Det var det frekkeste kunden hadde opplevd og fullstendig uholdbart.
Herfra er det to mulige utganger fra denne situasjonen. Jeg kan svare igjen med samme mynt: Fortelle kunden hvor gammel vedkommende er, hvor skapet skal stå og hvor det kan være passende å presse inn nevnte faktura. Det jeg gjorde i stedet var, og det er her jeg mener det er lett å glemme hva kundeservice er, at jeg spurte kunden på en rolig måte om vedkommende ønsket at vi skulle komme, sier at vi er på plass om kort tid og legger på.
Da jeg kommer fram ser jeg hva som er problemet. Innsiden av glassrekkverket har ikke blitt vasket. Merk: Det var ikke en del av jobben som skulle gjøres og i kommunikasjon med den som bestilte oss var det gjort helt tydelig og klart.
Jeg går og snakker med kunden og da vi ikke blir enige om hva som lå i den opprinnelige bestillingen foreslår jeg at hvis jeg vasker verandaen innvendig betaler kunden den opprinnelige fakturaen.
Etter at den jobben var gjort setter jeg meg ned og prater med kunden, ikke om jobben, men om kunden. Om vedkommendes historie, om interesser og hobbyer og om felles kjente.
Forskjell i tone fra jeg kommer til jeg drar er påfallende. Jobben kostet meg totalt 1,5 time inkludert kjøring. Teknisk sett en gratis ekstrajobb. Men resultatet er at kunden ble fornøyd, følte seg ikke lurt, hadde fortsatt tillit til oss og vil snakke varmt med naboene sine om det vi har gjort.
Kundeservice handler om å gi mer enn forventet, men også å, i rimelige grad og innenfor anstendighetens grenser, sette seg selv litt til side, kontrollere egoet og være profesjonell. For til syvende og sist: Det er bare en jobb.